Verejné pripomienkovanie navrhovaného projektu „Modernizácia Ústredného kontaktného centra“

Národná agentúra pre sieťové a elektronické služby sprístupňuje na verejné pripomienkovanie v rámci prípravy projektu s názvom „Modernizácia Ústredného kontaktného centra“, aby sa k tomuto dokumentu mohli vyjadriť všetky stavovské organizácie i ostatné subjekty, ktoré sa venujú informatizácii a digitalizácii systémov verejnej správy.

Cieľom projektu “Modernizácia Ústredného kontaktného centra” je modernizácia súčasného softvérového vybavenia Ústredného kontaktného centra. Ústredné kontaktné centrum v súčasnosti disponuje len základnou funkcionalitou z hľadiska aplikačných možností, ktoré sú ponúkané na aktuálnom trhu. Realizácia projektu Modernizácie ústredného kontaktného centra prispeje k vytvoreniu procesne efektívnejšej, výkonnejšej VS s cieľom dosiahnuť spokojného koncového užívateľa, odbremeneného pracovníka Ústredného kontaktného centra, ktorý bude mať poskytnuté efektívne nástroje na kvalitnejší výkon svojej práce. Po nasadení a sprevádzkovaní projektu bude pracovníkmi UKC koncovému užívateľovi poskytované aktuálne spektrum informácií s možnosťou cieleného rozširovania v závislosti s rozvojom e-služieb verejnej správy. Ústredné kontaktné centrum bude zároveň slúžiť aj ako podporný kanál pre ďalšie spopularizovanie procesu budovania ISVS. Efektívnejším poskytovaním informácií sa ako nepriamy efekt predpokladá zvýšenie spokojnosti verejnosti s riešením problematiky približovania sa VS občanovi.

Predmetom projektu je: 

  • nákup SW licencie,
  • integrácia na existujúce/vyvíjané moduly lepšie využitie potenciálu informácií poskytovaných systémom ÚPVS, odbúranie potreby zásahu dodávateľa pri riešení administratívnych požiadaviek na systém UKC,  
  • sprístupnenie Karty klienta a histórie volaní operátorovi na zefektívnenie a uľahčenie práce pri vybavovaní požiadaviek, 
  • rozšírenie multikanálového prístupu (pridanie chat kanálu a príprava na integráciu pre chat, chatbot z projektu Modernizácia ústredného portálu verejnej správy),
  • pridanie funkcie co-browsing (sprevádzanie klienta pomocou zdieľania obrazovky klienta operátoroví),
  • správa a automatizácia zobrazovaných štatistických údajov a ich exporty, 
  • využitie štatistických výsledkov komunikácie na adaptáciu procesov za účelom úpravy poskytovaných služieb a informačného obsahu ÚPVS tak, aby sa čo najviac eliminovali dotazy smerom na UKC, 
  • zvyšovanie kvality poskytovaných služieb, 
  • vytvorenie nových manažérskych a personálnych rolí,
  • príprava na automatizáciu riešenia opakujúcich sa dotazov, 
  • otvorenie kontaktného centra pre integráciu nových modulov v rámci ÚPVS, 
  • sprístupnenie hodnotenia operátora klientovi, 
  • školenie personálu,
  • modernizácia nástrojov a ich rozšírenie, ktoré bude nižšie detailizované.

Motiváciou projektu je poskytnutie kvalitného SW riešenia, zefektívnenie práce operátora a zvýšiť spokojnosť verejnosti s poskytovanými službami. Ústredné kontaktné centrum prevezme, zachová a rozšíri funkcionalitu používanú v rámci súčasného riešenia.

Projektový zámer, Prístup k projektu a CBA sú k dispozícii v nižšie uvedených dokumentoch.

Pripomienky k navrhovanému projektu je možné zaslať v dole uvedenom formulári na e-mailovú adresu: michal.seliga@nases.gov.sk do 14.01.2022, 16.00 hod.

Dokumenty na stiahnutie:

Formulár na pripomienkovanie

Posledná aktualizácia « Späť na aktuality